导语

在临床工作中，护士与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对护士情绪及患者健康都会造成不良影响，甚至扰乱医院工作秩序，值得加以重视和思考。

护患纠纷“导火索”都有啥

护方

服务态度　

护患纠纷很大程度上是由患者对护理人员服务态度不满意引发。护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，加上患者大多情绪焦虑，在与患者或家属的交流、治疗、护理过程中，一定要注意说话的语气和方式。

缺乏沟通

有些护士在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与患者交流沟通少之又少，造成患者及家属不理解或误解。

违反规章制度和操作规程

个别护士责任心不强，工作态度不严谨，工作中有章不循、有规不依，在治疗护理过程中，不严格执行规章制度和操作规程，随意简化操作步骤、工作流程，从而导致换错液体、发错药、遗漏治疗等。还有部分护理人员对患者基础护理认识不够，没有定人、定时、定质量标准护理患者，而出现患者坠床、跌倒、压疮等。

医药费用问题

这是一个敏感问题。护理人员在科室承担着每日记账和催缴费的工作，如果患者不明白收费标准，对费用清单不理解，遇到个别护理人员解释费用时不耐烦，或者计费出现误差时不耐心解释，使患者产生不满和疑虑，在催收欠费时，患者易将不满情绪向护士发泄，引发护患纠纷。

业务技术不熟练

主要表现在三个方面：一是观察病情时，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，不能应对难度大的操作，如反复小儿头皮静脉穿刺，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。

患方

认为收费不合理

患者非常关注自己的医药费，常常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。

对病情不理解

由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。

对护理工作不配合不尊重

护理工作的重要性尚未得到社会大众的普遍认识，许多患者对护理工作有偏见、不理解、不配合，对护士不尊重，不能体会护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满的事情，就将护士作为发泄的对象。

怎样拔除护患纠纷“导火索”

增强服务意识

护士在临床护理工作中，除了认真履行岗位职责外，还需对患者提出的疑问给予及时耐心解释，对家属的抱怨与迁怒，应宽容、谅解。

加强有效沟通

主动恰当地与患者和家属进行交流沟通，认真倾听患方的意见。

强化法律意识

应认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》、《护士条例》及各项规章制度，明确护理人员的权利、责任和义务，在学法懂法的基础上，维护护患双方的合法权益。

落实规章制度

管理部门可通过医院三级质控体系，对科室工作中出现的护理缺陷、差错苗头以及患者不满意的地方及时进行整改。护士应自觉遵守各项护理制度及操作规程，规范约束自身行为，工作中不可随意简化操作程序，不可凭主观经验和估计行事。

加强收费管理

坚持一日清单制，院方对常用药物及一般诊疗项目的收费标准要公示，严格按标准收费。当患者对费用产生疑问时，护士要耐心解释。在通知患者欠费时，语言表达要清楚，态度要温和，并将诊疗计划告知患者。

提高综合素质

要鼓励护士不断学习，积极开展循证护理实践活动，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的综合能力，不断提高专业技术水平。

及早发现隐患

经常征求患者的意见，当发现患者对诊疗不满意时，要及时向上级反映，使隐患能及时得到消除，或化解在萌芽状态。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静，解释不通时可请示上级处理，切忌与患者或家属争执吵闹。

做好病房管理

护士长要做好病房各项管理工作，加强与后勤部门沟通协调，主动争取相关部门积极解决存在的实际问题，使患者在安全、舒适、温馨的环境中早日康复。

特别叮嘱

护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，也要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识。如此，为患者提供高质量的护理服务，赢得患者信任和尊重，避免或减少护患纠纷发生，才会成为可能。