医患沟通
 

近年来，随着社会的进步，患者的维权意识不断增强，对医疗服务的期望值也不断增加，加上目前医疗体制改革的不完善以及媒体的介入等众多因素，造成医疗纠纷居高不下。据报道，约80%的医患纠纷是由于双方沟通不畅引起，部分医务人员没有意识到沟通的重要性。

有效的医患沟通指医务工作者运用医学专业知识，通过语言交流和行为引导，帮助患者摒弃错误的医学信息，树立疾病诊疗活动的正确认识。

 

通过某老年护理医院二年中发生的不良事件结果分析，新形势医疗环境下，医务人员不仅需要技术、道德、责任心等，还必须有良好的沟通能力，确保有效沟通，才能让患者满意、家属满意。

一、案例分析
 

临床资料

 

二年来该护理院共发生28例不良事件。其中，男10例，女18例；年龄70岁以下的1例，70～79岁4例，80～89岁11例，90岁以上12例；均为一人多病，3～6种疾病不等，包括阿尔茨海默病、脑梗后、冠心病、高血压、帕金森病、骨质疏松症等；其中除了一例被窝中利器割腕外，均以跌倒或坠床导致不同部位骨折为主；经过积极救治和护理，及时控制和转归，除一例给予一次性人道补尝7000元外，家属均表示理解和配合。

 

原因分析

 

1、 医患沟通是医疗机构服务与管理的重要一环，是尊重患者、构建和谐医患关系的基本需要。也是履行告知义务的过程，从接触患者的第一时间，沟通就已经无所不在，有效沟通事半功倍。

 

1.1入院时，热情接待，主动询问患者的相关需求，第一时间让患者熟悉环境、设施，介绍主管医生、护士、护理员以及身边的病友，让患者对就医环境有种安全、温暖、信任的首因效应，为有效沟通奠定和谐的关系基础。
　

1.2住院期间，多巡视、多关心，除了密切观察病情，及时告知患者的治疗方案、诊疗过程、机体状态综合评估等情况，以及医疗措施的局限性以及疾病的转归和可能出现的危险性；随时进行健康宣教，保持与家属的通讯畅通，方便双方咨询、沟通相关信息。发生病情变化或出现紧急状况时，要随时、适时告知并规范相关记录。

 

2.3根据不同患者的心理特点，分层次、多形式进行个体化沟通。如病重、临终、特殊患者，包括期望值过高的患者，要多花点时间、精力，耐心开导，关心呵护，尽力让患者理解接受，并主动参与治疗服务。

 

2、医疗服务是一种高风险、多环节的复杂工作，存在诸多风险和不可预知性。当出现某些失误、意外时，进行及时、有效沟通，作出必要的说明解释，并及时进行补救，将可能出现的医患问题前移，变被动为主动，把矛盾消灭在萌芽状态。

　　

2.1加强沟通管理。建立健全贯穿整个医疗过程的沟通制度，规范沟通内容并加强培训，提高沟通技巧和能力。每周六设为科长接待日、每周三为院长接待日，畅通医患双方的沟通渠道，有问题及时沟通解决。
　　

2.2防患于未然，实行医疗风险分级预警制度，及时化解矛盾纠纷。对意外出现的不良事件，及时采取有效措施，尽量将事件的危害性降到最低；对发生的医疗纠纷，医院各部门、科室整体联动，把好最后关口，防止事态扩大化。
　　

 

2.3举一反三，警钟长鸣。加强医疗安全培训教育，提高责任意识；完善不良事件上报管理制度和流程，边处理边整改，并在全院通报，引以为戒，严防类似事件重复发生。
　
医学的每一次进步，都伴随着医疗纠纷的风险，特别是医患双方对医疗结果或品质的认知差异。医患沟通贯穿于整个医疗活动过程，不仅影响医患关系、医疗质量、治疗效果，更是医疗纠纷的导火线。而医疗服务的特殊性，在于疾病变化的不可预知性以及提供服务的复杂性，更需要医务人员花更多精力来充实沟通能力和技巧。因此，要擅于说、勤于行、早介入、不回避，充分认识、积极发挥沟通在纠纷应急管理中的作用。
 

纠纷防范
 

一项来自中国医师协会的调查显示，62%的医师发生过不同程度的医疗纠纷，66%的医师经历过不同程度的医患冲突。这两个数字背后是千万个或奇葩、或悲伤、或暴力、或无情的负能量故事。

 

如何从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化，正确理解国家法律法规和政策，妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成为各级医疗卫生机构的重要工作。

 

为从源头预防和减少这些满是负能量的纠纷发生，《医疗纠纷预防和处理条例》已于10月1日起正式施行。

该条例在医疗纠纷的预防和处理上，都做了详细规定，特别在各方需要承担的法律责任方面，明确了医疗机构、医务人员、司法鉴定机构、尸检机构、人民调解员、新闻媒体等方面的责任。

一、加强人文关怀
 

对患者加强人文关怀，是预防医疗纠纷的有效方式。对此，《条例》对医疗机构提出明确要求。

 

医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。

 

医疗机构加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规范化管理，优化服务流程，提高服务水平。

 

 

患者有权查阅、复制全部资料。医疗机构应提供复印服务。

二、知情权有新规定
 

医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意。